QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
CÔNG TY TNHH HẠT GIỐNG MIỀN TÂY (đơn vị chủ quản website hatgiongmientay.com) luôn đặt quyền lợi của người nông dân, nhà vườn và người tiêu dùng lên hàng đầu. Chúng tôi cam kết tiếp nhận mọi phản hồi, phản ánh và khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng hạt giống, vật tư nông nghiệp cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách công bằng, nhanh chóng và đúng quy định pháp luật.
Dưới đây là quy trình chi tiết về việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại tại Công ty chúng tôi:
- Đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có bất kỳ thắc mắc, khiếu nại hoặc phản ánh nào về sản phẩm hạt giống (ví dụ: hạt giống bị ẩm mốc, bao bì rách hỏng, tỷ lệ nảy mầm không đạt cam kết…) hoặc dịch vụ giao hàng, quý khách vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi qua các kênh tiếp nhận sau:
- Điện thoại Hotline: 0901.282.224 (Thời gian làm việc từ 07:30 đến 17:30 hằng ngày).
- Địa chỉ Email: hatgiongmientay.vn@gmail.com
- Địa chỉ gửi thư trực tiếp: CÔNG TY TNHH HẠT GIỐNG MIỀN TÂY – Thửa đất số 19, tờ bản đồ số 30, tổ 14, ấp Thành Hiếu, xã Mỹ Thuận, tỉnh Vĩnh Long.
- Quy trình các bước xử lý khiếu nại
Chúng tôi áp dụng quy trình xử lý khiếu nại chuẩn gồm 4 bước sau:
- Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại Bộ phận chăm sóc khách hàng của hatgiongmientay.com tiếp nhận thông tin từ các kênh Hotline, Email hoặc thư tay. Chúng tôi sẽ ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng, số đơn hàng, mô tả lỗi và yêu cầu của quý khách.
- Bước 2: Xác minh thông tin (Đánh giá sự việc) Trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận, bộ phận kỹ thuật nông nghiệp và bộ phận kho sẽ phối hợp kiểm tra đối chiếu mẫu lưu kho, lô hàng hạt giống hoặc vật tư tương ứng để xác minh nguyên nhân sự việc.
- Lưu ý hỗ trợ: Để quá trình xác minh diễn ra nhanh chóng, chúng tôi khuyến khích khách hàng cung cấp kèm hình ảnh/video bóc mở bưu kiện hoặc hình ảnh thực tế gieo trồng hạt giống gặp sự cố.
- Bước 3: Đề xuất phương án và Thỏa thuận Sau khi có kết quả xác minh, nhân viên hỗ trợ của chúng tôi sẽ chủ động liên hệ lại với khách hàng để thông báo kết quả và đề xuất phương án giải quyết hợp tình hợp lý (ví dụ: đổi mới $100\%$ sản phẩm lỗi, gửi bù hạt giống mới miễn phí vận chuyển, hoặc hoàn trả lại tiền mua hàng qua tài khoản ngân hàng).
- Bước 4: Thực hiện phương án và đóng khiếu nại Sau khi thống nhất phương án xử lý với khách hàng, chúng tôi sẽ tiến hành gửi hàng đổi trả hoặc hoàn tiền trong vòng 03 ngày làm việc tiếp theo và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.
- Thời hạn giải quyết khiếu nại
- Thời gian giải quyết khiếu nại thông thường từ 03 đến 05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu từ phía khách hàng.
- Đối với các trường hợp phức tạp cần kiểm tra, thử nghiệm tỷ lệ nảy mầm thực tế của hạt giống theo lô lưu kho hoặc làm việc sâu hơn với nhà sản xuất/đơn vị vận chuyển thứ ba, thời gian giải quyết tối đa không quá 15 ngày làm việc. chúng tôi sẽ chủ động thông báo tiến độ xử lý cho khách hàng nắm rõ.
- Giải quyết tranh chấp phát sinh
- hatgiongmientay.com luôn ưu tiên và khuyến khích phương thức thương lượng, hòa giải giữa hai bên để đạt được sự đồng thuận tốt nhất trên tinh thần hợp tác và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Trong trường hợp một khiếu nại/tranh chấp nghiêm trọng không thể giải quyết thông qua thương lượng trực tiếp, vụ việc sẽ được đưa ra phân xử tại Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại tỉnh Vĩnh Long để xử lý theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam. Quyết định của Tòa án sẽ là phán quyết cuối cùng bắt buộc hai bên phải thực hiện.
